Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 20 août 2026.

Trois situations, trois régimes. Vous avez changé d'avis : c'est le droit de rétractation. L'article présente un défaut : ce sont les garanties légales, et le retour est à nos frais. Le colis est arrivé abîmé ou n'est jamais arrivé : voyez notre politique d'expédition.

1. Vous changez d'avis : 30 jours

Vous disposez de 30 jours à compter de la réception pour nous retourner un article, sans avoir à motiver votre décision.

La loi vous accorde quatorze jours (articles L221-18 et suivants du code de la consommation). Nous portons ce délai à trente jours : c'est un engagement commercial qui s'ajoute à votre droit légal et ne le restreint en rien.

Lorsqu'une commande comporte plusieurs articles livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier d'entre eux.

2. Comment procéder

1. Annoncez le retour à contact@velora-paws.com ou via la page Nous écrire, en indiquant votre numéro de commande et l'article concerné. Une déclaration dénuée d'ambiguïté suffit ; vous pouvez aussi utiliser le formulaire type de rétractation reproduit en annexe de nos conditions générales de vente, sans obligation.
2. Nous vous répondons sous 24 heures ouvrées avec l'adresse de retour et la marche à suivre.
3. Renvoyez l'article dans les 14 jours qui suivent l'envoi de votre décision. Conservez la preuve d'expédition : elle suffit à déclencher le remboursement.

Les colis renvoyés sans annonce préalable sont acceptés, mais leur traitement est plus long. N'expédiez jamais un retour à l'adresse du siège social : elle ne réceptionne pas de marchandise, et l'adresse de retour dépend de l'article.

3. État de l'article

L'article doit être retourné complet, accessoires et notice inclus, dans un état permettant sa revente. L'essai du produit ne fait pas obstacle au retour : vous pouvez le manipuler comme vous le feriez en magasin pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

En revanche, un article usé, endommagé ou incomplet peut donner lieu à un remboursement partiel, proportionné à la perte de valeur constatée (article L221-25). Nous vous indiquons alors le montant retenu et son motif avant de procéder.

4. Frais de retour

• Rétractation — vous changez d'avis : les frais de renvoi sont à votre charge.
• Article défectueux, endommagé ou non conforme à la commande : les frais sont à notre charge et nous fournissons l'étiquette de retour. Vous n'avancez rien.

5. Remboursement

Le remboursement est initié dans les 3 jours ouvrés suivant la réception et la vérification de l'article, et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après que nous avons été informés de votre décision de rétractation, conformément à l'article L221-24. Nous pouvons différer le remboursement jusqu'à récupération de l'article ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits.

Il est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat, sans frais pour vous. Le délai de mise à disposition des fonds dépend ensuite de votre banque, généralement 3 à 10 jours ouvrés.

Les frais de livraison initiaux sont remboursés lorsque la totalité de la commande est retournée. La livraison étant offerte sur toute notre zone de desserte, ce point est en pratique sans incidence sur le montant qui vous est restitué.

6. Article défectueux

En cas d'article défectueux ou endommagé à la réception, contactez-nous dans les 48 heures avec une ou deux photographies. Nous procédons au remplacement ou au remboursement, frais de retour à notre charge.

Ce délai de 48 heures est une simple facilité de traitement : il ne conditionne en rien vos garanties légales, qui restent ouvertes deux ans et sont détaillées sur notre page Garanties légales.

7. Échange

Un échange est possible pour un autre article, une autre taille ou une autre couleur. Il doit être demandé au moment où vous annoncez le retour. Le nouvel envoi part dès réception de l'article retourné et reste, lui aussi, en livraison offerte.

8. Annulation avant expédition

Tant que la commande n'a pas été remise au transporteur, elle peut être annulée sans frais ni formalité sur simple demande, avec remboursement intégral.

9. Exceptions légales au droit de rétractation

Conformément à l'article L221-28 du code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, ni aux biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Lorsqu'un article relève d'une de ces exceptions, l'information figure sur sa fiche produit avant la commande.

10. Un désaccord ?

Écrivez-nous : nous accusons réception sous deux jours ouvrés et apportons une réponse motivée sous quinze jours. Les voies de recours, y compris le recours à la médiation de la consommation, sont décrites à l'article 15 de nos conditions générales de vente.